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3S服务理念 雷克萨斯逆势增长的秘诀

  [湖南热线网-汽车频道 行业]  如果你要问为何雷克萨斯的口碑能够独领风骚,除了其“纯进口”的Buff之外,很多消费者会说,优质的售后服务是雷克萨斯保持高口碑的重要因素,这一点说的确实没错。9月26日,在广州举行的2019雷克萨斯中国售后服务技能大赛决赛再次让外界见识到其在售后服务方面的独到之处,这也正是雷克萨斯能够实现逆势增长的“秘诀”所在。SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

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30秒读懂全文:SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站
1.雷克萨斯所谓的“3S”服务理念是什么?这一服务理念能够为雷克萨斯带来什么?SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站
2.持续开展9年的雷克萨斯售后服务技能大赛的作用是什么?2019雷克萨斯售后服务技能大赛的亮点在哪里?SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站
3.今年前8个月,雷克萨斯在华销量增长迅速,已经成为豪华品牌第二阵营当中的佼佼者。SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站


独到的“3S”服务理念SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

  众所周知,豪华品牌在售后服务方面要比主流合资品牌或是中国品牌做得好一些,而在豪华品牌当中,雷克萨斯的售后服务则更具特色,这一点与其独到的“3S”服务理念有着密不可分的关系。SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

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『正确+亲切=信赖』SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

  什么是“3S”理念?按照雷克萨斯的说法就是“SEIKAKU”(正确)+“SHINSETSU”(亲切)=“SHINRAI”(信赖),用正确和亲切的服务赢得顾客的信赖。听起来相当平凡,但就如同雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁所说,“把平凡的事情平凡的坚持下去,就能够创造非凡。”也就是上述看似平凡的服务理念造就了如今雷克萨斯品牌的口碑。SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

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『雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁』SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

  在“正确”与“亲切”两大基石上面,雷克萨斯又做了诸多分解动作。“正确”代表着正确的人才培养方式、正确的基础服务技能强化以及正确的持续改善服务标准,而“亲切”则包含了用车无忧、用户关爱活动及优质的服务体验。SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

雷克萨斯“3S”服务理念SEIKAKU“正确”正确的人才培养计划通过技能大赛培养雷克萨斯在一般维修、服务顾问、钣金喷漆、零部件人员的专业技能;正确的基础技能强化通过全国经销商巡访活动,确保雷克萨斯服务流程的贯彻执行;24小时零部件到货;售后服务一次性修复制度等;正确的售后服务持续改善通过全国经销商CS改善活动,持续提升以用户为视角的标准提升;通过丰田全球经销商认证体系,进一步提升运营品质等SHINSETSU“亲切”用车无忧汽油车型4年/10万公里免费保养;混动车型6年/15万公里免费保养;基于客户需求的延保服务等关爱活动公益支持;为用户提供代步车&救援车服务等;服务体验通过e-LEXUS CLUB智能手机应用提升用户体验等SHINRAI“信赖”通过正确及亲切的服务赢得用户的信赖湖南热线网-汽车频道行业频道制表

  “3S服务理念的核心就是‘OMOTENASHI’——以心至诚,真心服务客户,这是雷克萨斯品牌的核心竞争力,正是以心至诚和3S服务理念帮助雷克萨斯在中国市场取得成功。”雷克萨斯中国售后服务技术支援部部长肖巍在讲述何为“3S”服务理念时这样总结称。SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

为验证服务水平而打造的“技能大赛”SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

  我们都知道,提出一个理念很简单,但是想要把一个理念进行落地,其难度大概率会增加数倍,而售后服务技能大赛,便是雷克萨斯推进并验证旗下经销商售后服务水平及落实情况而特意设计的环节。SZu湖南热线网-湖南综合生活服务热线门户网站

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『2019雷克萨斯售后服务技能大赛』

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